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En lisant l’article publié au journal tunisien "la presse", Union arabe des travailleurs des banques – du 05.02.2008- je me suis arrêtée sur l’allocution de M. Abdessalem Jerad, secrétaire général de l’Union Générale Tunisienne du Travail, dans laquelle il a mis l’accent sur le rôle des syndicats de base et des unions nationales des syndicats dans la consolidation de la compétitivité des secteurs bancaire, commercial et financier, à travers notamment la formation et le recyclage.

sachant que la banque électronique (e-banking) est apparue en 1983 aux USA, je pense qu'on est trop en retard donc ce qu'il nous faut c'est " des cours accélérés".
 Pis encore si on parle de 
modernisation du secteur bancaire alors qu’il y a encore des employés de banque qui ont peur de la souris (électronique) et que le matériel informatique dans certaines banques et encore archaique.

J’invite tout le monde et précisément  le bureau syndical de notre banque à lire cet extrait de l’ouvrage de M. Thierry GUYOT (L’e-banque : les Enjeux, les Conséquences), qui me semble intéressant.

Bonne lecture

L’e-banque et l’avenir du personnel des agences bancaires 

      Assisterons-nous à une décroissance du nombre d’employés de la banque, ou verrons-nous simplement leur fonction muter ? Pendant que les usagers des banques s’inquiètent pour l’avenir de ceux qui travaillent dans les institutions financières, les employés sont de plus en plus aguerris aux nouveaux postes que l’e-banque permet. 

      En effet, lors de l’arrivée de la banque en ligne furent exposées plusieurs inquiétudes : tout d’abord on croyait que ça ne marcherait pas, puis on craignait pour les emplois. Quelques années et beaucoup de réflexion plus tard, on commence à voir positivement l’avenir des postes. 

Licenciements ou modification des postes ? 

      Le secteur de la banque prévoit d’embaucher plus de 10.000 salariés en quelques années, et ce à cause des nombreux départs à la retraite qu’engendre le “papy boom”, alors pourquoi licencier ? Le temps est aux activités de conseil, de vente, et il n’est plus question d’avoir des employés uniquement chargés d’éditer des R.I.B, de distribuer des espèces,… Les progrès technologiques permettent de diminuer les fonctions contraignantes et d’allouer plus de responsabilité au personnel. 

      Il y aura très peu, voire aucun, licenciements du fait de l’arrivée de l’Internet. Aujourd’hui, on cherche à orienter la force de vente vers des missions de conseil, et on cherche également à attirer davantage de clients.

      Beaucoup vont passer, le sont même déjà pour la plupart, d’un poste de guichetier à un autre plus axé vers le commercial, la vente de produits. 

      Par exemple, un salarié au guichet ; il accueille les clients, passe leurs chèques, les informe sur le contenu de leurs comptes, leur remet de la monnaie fiduciaire, leur propose quelques produits. Aujourd’hui, on parle plus de chargé de clientèle, et ses fonctions varient : il accueille, certes, mais propose plus de produits, ne distribue plus de monnaie (sauf en cas de retrait important), ne remplie plus les délivrances de chèques. Il conseille davantage, recherche des nouveaux clients, en retient d’autres. 

      Au lieu de permettre à la banque d’améliorer encore plus sa rentabilité, les employés passaient beaucoup trop de temps à faire ce qu’un simple distributeur pouvait exécuter, et leurs possibilités de gratification étaient quasi nulles.

      De plus, de par le fait que les nouvelles fonctions nécessitent un meilleur diplôme pour les arrivants ou une formation pour ceux déjà présents, les salaires ont augmenté légèrement. 

      Mais que faut-il pour faire partie du personnel d’une banque actuelle ? Quelle formation ? 

Vers un personnel encore plus professionnel 

      Les banques se sont tournées depuis plusieurs années vers les grandes écoles de commerce pour recruter, mais elle se dirige également de plus en plus vers la formation en alternance que l’on trouve dans les IUP ou même les universités depuis l’instauration du cursus LMD (Licence Master Doctorat). 

      Lorsque ces étudiants arrivent dans une agence, ils connaissent un peu les produits, et la façon de les vendre. Ils n’ont pas de “mise à jour” à effectuer car ils n’y ont pas réellement d’expérience et tout est nouveau pour eux (encore plus pour les étudiant issus d’écoles de commerce). 

      Le problème pourrait provenir des chargés de clientèle déjà présents. “Comment faire supporter au personnel en agence la multiplication et la complexité grandissante des produits financiers ? Comment garantir une meilleure efficacité opérationnelle ?” s’interroge Laurent Méchain, responsable de marché banque et assurance1.

         La solution retenue est celle de la formation ou mise à niveau du personnel existant. 

Il propose trois solutions technologiques à même d’accompagner l’évolution : 

  • la formation en ligne, qui doit permettre la transmission des savoir-faire aux plus jeunes, tout en mettant à disposition des informations actualisables,

 

  • la messagerie instantanée, qui correspond ici à la vidéoconférence. Il précise que cela permettrait à différents conseillers d’entrer en relation dans le but de mieux se renseigner sur certains produits, chaque conseiller ne connaissant pas parfaitement tous les produits proposés par une banque,

 

  • la vente de produits directement par les téléacteurs d’un centre d’appel, ceci se référant aux différents canaux par lesquels nous pouvons entrer en relation avec notre banque (Internet, téléphone,…).

   
 Les conseillers doivent maîtriser l’outil Internet, car ils peuvent à présent répondre par le biais de mails aux questions de leurs clients. 

      Les implications des évolutions technologiques pour les hommes et les femmes travaillant dans les agences sont importantes, souligne Lionel Aré2, “la base de la relation, c’est-à-dire la tenue de compte, revêt une technicité importante, que le conseiller est censé maîtriser”.

      Lionel Aré ajoute par la suite que le conseiller doit s’appuyer sur ses compétences relationnelles et techniques, afin de venir en aide aux clients dépassés par les évolutions que connaissent actuellement les banques. Améliorer les postes de conseillers à la clientèle permet de répondre davantage aux attentes des clients, de les renseigner au mieux sur les produits que propose la banque. 

      Afin d’éviter au maximum le coût des formations du personnel existant, certaines banques ont décidé de se modifier par palliés. La Caisse d’Epargne, par exemple, a déchargé ses chargés de clientèle petit à petit, en introduisant progressivement de nouveaux automates bancaires, ou en ajoutant ou rendant gratuits certains services disponibles sur leur site Internet.

      Ce que fait Internet, le chargé de clientèle ne le fera presque plus. Ce changement n’est en aucun point néfaste pour le personnel, bien au contraire. Il n’y a aucun doute sur le fait que l’Internet a révolutionné le monde de la finance, et a permis l’apparition de nouveaux emplois, apparition qui n’a pas été faite au détriment du personnel déjà sur place. 

      De plus, le conseiller chargé de la clientèle aura une connaissance approfondie des produits et services proposés par la banque. Il en va de même pour le directeur d’agence qui passera moins de temps à répondre à la place des guichetiers, et qui pourra se consacrer davantage au bon fonctionnement de son agence.

      Le conseiller lui-même usera de l’Internet lors de ses rendez-vous, car il saura y trouver tous les renseignements permettant de satisfaire les demandes d’informations provenant des clients. 

Le coaching dans le monde de la banque3 

      “Le coaching est une démarche de développement professionnel des cadres, sous la forme d’un accompagnement sur mesure, visant à atteindre des objectifs de performance et régie par un code déontologique dont la confidentialité absolue des séances de travail est incontournable” définie E. Foures. Le coaching le plus courant est le coaching opérationnel, qui permet une intégration rapide du responsable par la prise de poste directe. 

      Le but est de former des dirigeants “qui doivent jouer le rôle de modèle de management pour le reste de l’encadrement”. Ceux qui sont formés pour les métiers de l’encadrement doivent répondre à certains critères :

  • leur compétence personnelle ;
  • leur connaissance du secteur ;
  • leur volonté à devenir coach dans la banque ;
  • leur aptitude à diriger.

 

      La demande évolue et le nombre de postes se libérant augmente, il faut donc trouver des remplaçants rapidement, tout en restant efficace dans les choix. 

      Un grand nombre de directeurs d’agence ont été questionnés sur la pratique de leur métier, expliquent J.-H. Maisonneuve et J.-M. Morin4, sur leurs succès et leurs échecs, ainsi que sur leur vision du devenir de la profession. Selon les différents directeurs d’agence, une formation en management est nécessaire, car l’évolution des métiers implique une remise à niveau de leur part, afin de connaître les éléments essentiels à la direction des nouveaux employés. 
 

Thierry GUYOT

L’e-banque : les Enjeux, les Conséquences

Edition Publibook

Septembre 2007

Tag(s) : #articles de presse

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