Services bancaires

Pour l’entreprise, tout comme du reste pour les particuliers, la bonne santé du secteur bancaire n’est perceptible qu’à l’aune de la qualité du produit et des services qui leur sont fournis.

La complexité du métier  de banque, ses contraintes et jusqu’à même la notion de «risque» ne rentrent guère dans leurs considérations. Tout au plus, font-ils contre mauvaise fortune bon cœur en espérant que la libéralisation des services financiers tirera la qualité de l’offre bancaire vers le haut.

Car en matière de qualité de services bancaires, c’est hélas encore le moyen-âge. Certes, les agences bancaires ont ces dernières années gagné en nombre et en espaces, les locaux sont devenus beaucoup plus avenants, préfigurant une certaine personnalisation du rapport banquier-client… et un gain autant en efficience qu’en confiance. Sans doute aussi, et c’est incontestable, le paysage bancaire national a, à la faveur de réformes courageuses et un profond mouvement de restructuration, gagné en maturité. Seulement, nombre d’établissements de crédits peinent encore à prendre la juste mesure de l’attente et des besoins réels de leurs clientèles. La tâche peut paraître bien évidemment ardue et complexe étant donné  la multiplicité des clientèles, la variété des lignes de métiers, la multiplication des risques… sans négliger les inévitables résistances et réticences au changement d’un personnel bancaire trop longtemps resté  cantonné  dans le confort d’un environnement fermé et peu concurrentiel.

C’est surtout à ce niveau en effet que le bât blesse par- delà toute la pertinence des réformes entreprises. La qualité de services ne se décrète pas, c’est une culture que l’on acquiert au bout d’un long apprentissage et pour ainsi dire après un certain redressement des comportements. Le plus éloquent de ces comportements est sans doute celui, en l’occurrence, des agents d’accueil. Le guichet c’est la vitrine d’une banque. Or, il n’est pas rare d’y voir affectés des stagiaires sans aucun encadrement, alors même que ces postes devaient être occupés par les plus expérimentés. La compétitivité du secteur bancaire est aussi à ce prix.

Tirer la qualité de services bancaires vers le haut, c’est rendre tangible au quotidien cette qualité. Le guichetier  en est, en l’espèce, un puissant vecteur pour peu, bien sûr, qu’il fasse sienne  la culture de la qualité.

Comme chacun sait, un client mécontent quittera inopinément sa banque… en faisant encore une fois contre mauvaise fortune bon cœur. Un mécontentement individuel, marginal ou exceptionnel, ne saurait affecter les résultats ou la notoriété d’une institution ayant pignon sur rue. Le problème serait tout autre si l’exception devient la règle et le mécontentement grandissant. La crédibilité en sortirait ternie et, inévitablement, les résultats en subiraient le contrecoup.